Cu ajutorul a 102 bloggeri, Flanco și-a testat timp de două săptămâni noul Serviciu Suport Clienți 24/7, lansat recent în parteneriat cu CGS România (Computer Generated Solutions Inc.). Bloggerii au vrut să vadă timpul de preluare a apelurilor, iar pentru asta au sunat la serviciul de asistență telefonică, s-au filmat în timpul testului și au cronometrat intervalul scurs până la preluarea apelului.
“Pentru noi, timpul clienților este la fel de important ca al nostru. Știm cu toții cât de neplăcut este să aștepți la telefon minute întregi, nu pentru a rezolva o problemă, ci numai pentru a avea un interlocutor la celălalt capăt al firului. Tocmai de aceea, prin serviciul Suport clienți 24/7, încercăm să răspundem rapid și să punem la dispoziția clienților informațiile de care au nevoie, indiferent de oră, indiferent dacă este zi de lucru, de weekend sau de sărbătoare. Obiectivul nostru este să le răspundem la apel în cel mult 40 de secunde și căutăm permanent moduri de a reduce timpul de așteptare. Așa am ajuns să testăm serviciul cu ajutorul unui număr atât de mare de bloggeri.” – Cristina Martinaș, Online Sales Director
Care au fost rezultatele testului?
85% dintre bloggeri au discutat cu un operator în mai puțin de 40 de secunde de la inițierea apelului, iar aproape 70% dintre aceștia au așteptat mai puțin de 30 de secunde pentru a fi preluați. Doar trei apeluri au avut un timp de așteptare de peste două minute, iar unul singur de peste trei minute.
La finalul testării, Flanco a calculat timpul mediu de așteptare – 41 de secunde, cu o secundă mai mult decât obiectivul propus.
“Timpul mediu de așteptare obținut este, pentru noi, un bun punct de plecare, pe care suntem hotărâți să îl optimizăm în următoarea perioadă. Le mulțumim bloggerilor care au răspuns inițiativei noastre, pentru că au testat serviciul Suport clienți 24/7 și au făcut primul pas pentru îmbunătățirea acestuia, și partenerilor Blogal Initiative, pentru că ne-au ajutat să punem în practică acest proiect.” – Cristina Martinaș, Online Sales Director
Printre punctele forte ale serviciului Suport clienți 24/7, bloggerii care s-au implicat în test au mai enumerat:
- disponibilitatea serviciului la orice oră
- concizia mesajului de întâmpinare
- profesionalismul operatorilor
- relevanța informațiilor primite
Subiectele pe care bloggerii le-au discutat cu echipa de suport clienți au avut în vedere: plasarea, status-ul și livrarea comenzilor, produsele și serviciile oferite de Flanco, campaniile aflate în desfășurare, soluțiile de finanțare și plata în rate, garanția, cardul de fidelitate Mereu Flanco.
Așa cum a anunțat la lansarea proiectului, Flanco a acordat 80 de vouchere celor care au participat la testarea serviciului de asistență telefonică. Mai multe informații despre campanie sunt disponibile pe http://blogalinitiative.ro/campanii/ajuta-ne-sa-testam-serviciul-suportclientinonstop, iar despre serviciul Suport clienți 24/7 puteți afla mai multe pe https://www.flanco.ro/suport-clienti-24-7.
